Nel nuovo panorama le aspettative e i comportamenti dei consumatori sono cambiati radicalmente, rapidamente e in modo permanente, richiedendo ai retailer una profonda trasformazione.
Secondo il report “Stato del cliente connesso” di Salesforce, che fornisce un’istantanea di un mondo sconvolto dalla pandemia, i clienti chiedono alle aziende di adattarsi.
Il mondo fisico si è ridotto al minimo e i clienti, anche quelli che prima della pandemia erano poco propensi agli acquisti on line, apprezzano sempre di più la comodità del digitale, chiedendo esperienze personalizzate e coinvolgenti.
Mentre il mondo si adatta e cambia nelle abitudini e negli stili di vita, la sfida può e deve essere opportunità, ingegnosità e innovazione.
La parola d’ordine per le aziende è resilienza.
Citando la famosissima e quanto mai attuale frase di Darwin “Non è la specie più forte o la più intelligente a sopravvivere, ma quella che si adatta meglio al cambiamento” , per aziende e brand adattarsi al cambiamento significa virare al digitale: ascoltare il cliente connesso in questo momento critico e fare perno per soddisfare le sue aspettative.
Per la quarta edizione della rassegna “State Connected “, Salesforce Research ha intervistato 12.000 consumatori e 3.600 acquirenti aziendali in tutto il mondo.
Dal report emerge che empatia, personalizzazione, convenienza e trasformazione digitale sono le chiavi per le relazioni con i clienti.
E come tutte le relazioni, quelle tra cliente e azienda devono essere nutrite per raggiungere il loro pieno potenziale.
In ambito retail e beni di consumo in tutto il mondo; è emerso che:
- i big data stanno trasformando il modo di operare degli addetti al marketing
- la personalizzazione diventa sempre più significativa grazie all’intelligenza artificiale
- i nuovi standard di coinvolgimento pongono nuove sfide agli gli addetti al marketing
Oggi i consumatori si aspettano non solo esperienze altamente personalizzate, ma percorsi del cliente contestualizzati prima, durante e dopo l’acquisto.
Il 67% dei consumatori apprezza le esperienze interconnesse e immersive e anzi le ritiene una necessità imprescindibile.
Ciò è particolarmente rilevante nel mondo del retail e dei beni di consumo, in cui la tecnologia sta rendendo sempre più sfocato il confine fra fisico e digitale e sta rivoluzionando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti.
Questo determina una pressione crescente sugli addetti al marketing nel fornire esperienze di acquisto iper-personalizzate.
La tecnologia digitale chiave per approcciare questo cambiamento è l’e-commerce, correlato a esperienze di acquisto in streaming con i punti vendita o esperienze in realtà aumentata e virtuale, consulenze via chat che rendono l’esperienza di acquisto piacevole anche a distanza.
Mentre il marketing si trova a dover mappare il percorso del cliente nelle sue molteplici interazioni con l’azienda, valutare i risultati comporta la capacità di sfruttare i Big Data.
Gli addetti al marketing del settore retail e beni di consumo ricorrono sempre di più spesso all’intelligenza artificiale (IA) per perfezionare le strategie attraverso esperienze del cliente digitali pertinenti e all’avanguardia.
Si stima che l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel marketing avrà un’impennata del 176% entro i prossimi due anni. L’utilizzo di assistenti personali ad attivazione vocale come Siri e Alexa sarà quasi triplicato nel giro di un solo anno.
Non sorprende la crescita di queste tecnologie data la convergenza delle aspettative dei clienti e dei vantaggi per le aziende. Il 68% dei millennial e della generazione Zero apprezza la personalizzazione basata sugli acquisti passati.
La maggior parte degli addetti al marketing (88% degli intervistati) afferma che questo tipo di personalizzazione migliora il programma di marketing e ha un impatto economico immediato: i clienti online che finalizzano acquisti seguendo consigli generati dall’intelligenza artificiale spendono in media il 14% in più.
Dyrecta Lab sviluppa sistemi di Business intelligence e sistemi di supporto alle decisioni (DSS) per effettuare analisi sulle vendite e predire i comportamenti dei clienti per un approccio customer centric che ha come obiettivo il vantaggio competitivo che deriva dall’esperienza positiva dei clienti.
Grazie all’AI, le informazioni raccolte attraverso le interazioni multichannel, aiuta gli addetti ai lavori a valutare e tenere sotto controllo i KPIs come l’efficacia delle vendite, il tasso di fidelizzazione dei clienti, la frequenza dei resi, il ritorno degli investimenti ma anche la social media analytics.
I casi di uso dell’intelligenza artificiale spaziano ancora dai consigli personalizzati sui prodotti alle e-mail personalizzate fino ai chatbot che automatizzano le risposte alle FAQ.
Suggeriscono, inoltre, delle strategie di marketing in relazione alla determinazione dinamica del prezzo, in modo da poter offrire il prodotto giusto, al cliente giusto nel momento giusto e un’esperienza di acquisto unica e soddisfacente.
Infine, i sistemi di decision support system (DSS) consentono l’ottimizzazione delle scorte e della gestione della logistica.
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