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30 agosto 2017

Chatbot: l’incrocio tra tech e comunicazione che sta rivoluzionando la Customer Experience.

L’Intelligenza Artificiale è sempre più protagonista dell’ondata di digital transformation e digital disruption. In questo scenario, le interfacce conversazionali come chatbot e virtual assistant stanno guidando una vera e propria rivoluzione del mercato enterprise grazie alle interessanti prospettive di risparmio di tempi e costi offerte dalle opportunità di automazione basate sul machine learning.

Nel report “AI in the Enterprise: Conversational Interfaces”, ABI Research prevede che questa rivoluzione avverrà in tempi relativamente brevi grazie alla diffusione di tre piattaforme leader quali Amazon, Facebook e Microsoft e allo sviluppo di una community che già oggi conta oltre 90.000 sviluppatori in Nord America.

Secondo Jeff Orr, Reserarch Director di ABI Research:” mentre la quantità di risparmi che un Chatbot può fornire a una azienda è ancora difficile da misurare, le possibilità date dall’automazione di alcune attività e dai modelli predittivi avranno sicuramente impatti sugli attuali modelli di business aziendali in termini di augmentation. Ciò darà luogo a benefici interni ed esterni alle aziende e che saranno distribuiti tra customer satisfaction, metodologie di tranining e adozione di nuovi sistemi IT. Queste nuove interfacce creeranno nuove modalità di engagement per i brand aziendali e semplificheranno le attività dei dipendenti.”

Le applicazioni di intelligenza artificiale sono destinate a diventare la nuova interfaccia delle applicazioni aziendali, automazione, e a rivoluzionare la Customer Experience degli utenti e clienti.

Questo incrocio applicato al dialogo tra persone e marche, aziende e organizzazioni è alla base di una Customer Experience (CX) positiva e proficua per entrambe le parti.

Al contrario delle non-conversational UI (e-mail, app, siti web, social network, etc.) i chatbot garantiscono con frequenza interazioni più semplici, stimolanti, targettizzate, attraverso due principali modalità:

dinamiche di comprensione del linguaggio umano tramite  algoritmi di Intelligenza Artificiale (AI) e machine learning (pensiamo a Allo o Cortana) oppure attern di riconoscimento – via algoritmi capaci di valutare la vicinanza delle parole immesse dall’utente alla regola generale. Entrambi i sotto-punti permettono al robot di comprendere il linguaggio umano e imparare/migliorarsi nel tempo.

Set di regole e comandi pre-definiti, a cui lo stesso bot si adegua in modo più statico e ricorsivo.

I principali ambiti di applicazione dei chatbot

Sul versante B2C, attualmente la maggior parte dei chatbot è focalizzata sulle operazioni di customer service; tuttavia aziende leader come Budweiser, General Electric, Nissan, Pizza Hut, e Vodafone stanno portando avanti numerose sperimentazioni relative all’automazione delle campagne di marketing finalizzate a identificare nuovi clienti e valorizzare il proprio brand.

In ambito B2B, i virtual assistant abiliteranno l’automazione delle attività ripetitive dei dipendenti includendo anche alcune operazioni effettuate con i sistemi ERP. Tale automazione accelera l’adozione dei sistemi IT generando risparmi fino al 18% del costo totale dell’implementazione pari ad alcune centinaia di migliaia di dollari.

Si presume che se ben progettati i chatbot sono destinati a diventare la metafora dell’intera organizzazione e della sua “anima” interattiva: un’azienda o un brand dinamici, intelligenti, umani, abili a garantire Customer Experience dinamiche e rilevanti ai propri clienti.

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